מנהל/ת מוקד שירות ותפעול- חולון
דרוש/ה מנהל/ת מוקד שירות ותפעול לחברה מובילה בתחום הרכב - חולון
אחריות על עמידת המוקד ביעדי תפעול, שירות ומכירה (מימוש הפניות).
ניהול ממשק מקצועי מול אנשי קשר של חברות ביטוח וגורמים פנים ארגוניים.
תפעול: אחריות על ניהול משמרות.
1. זמינות תורים/ קומבוקס/ הפסקות.
2. חלוקת עבודה/ בקרה אחר טיפול בהפניות לפי .SLA
3. תדריכים בוקר לפני כניסה למשמרת.
מקצועיות:
1. ניהול ידע: בנייה ותיקוף של תסריטי שיחה, נהלים ותהליכי עבודה.
2. תהליך מימוש הפניות: אחריות על עמידה ביעדים ועבודה לפי נהלים- טיפול
בהפניות מקצה לקצה.
מעקב אחר קבלת מסמכים מלקוחות.
ויסות עומסים בין המוסכים וקידום כניסות.
קידום הסדרים מול חברות ביטוח.
3. מענה מקצועי ובקרות
האזנה לשיחות וביצוע משובים.
מתן מענה לשאלות מקצועיות.
4. הכשרות מקצועיות
אחריות על הכשרות של עובדים חדשים.
ליווי מקצועי וחניכה של כלל העובדים לפי תכנית הדרכה שנתית.
5. ניתוח נתונים ומגמות
הפקת דוחות ברמה היומית/שבועית/חודשית.
ניתוח נתונים, הסקת מסקנות והצפת נושאים להנהלה בשוטף.
תלונות שירות/סקרי שביעות רצון
1. מעקב אחר ביצוע התקשרות ראשונית ללקוחות ובירור מקור התלונה.
2. טיפול בתלונות מקצה לקצה מול גורמים פנים ארגוניים לפי SLA.
3. סגירת טיפול מול לקוחות ומול חברות ביטוח.
4. תיעוד במערכת/ הכנסת נתוני סקרי שביעות רצון למודול שירות.
5. הצגת ניתוח תוצאות תלונות שירות ברמה השבועית/חודשית.
מנהל/ת מוקד
חובה ניסיון בניהול ומעולמות השירות והתפעול
חובה משרה מלאה ונכונות לנוספות
גוש דן
